Qui se cache derrière l’information aux voyageurs ?

Vous n’y pensez pas consciemment et pourtant elle est partout. Avant, pendant et après votre voyage, elle vous accompagne pour vous guider sur le réseau de la STIB. En station, aux arrêts, dans les véhicules, dans les points de vente, sur l’app et le site web, elle est omniprésente. Elle ne vous suit pas, elle vous aide à mieux voyager. Qui ça ? L’information aux voyageurs bien sûr. On vous en dit un peu plus sur ce que la STIB met en place pour mieux vous informer lors de vos déplacements sur notre réseau.

Quand la STIB participe à la rénovation ou à la construction d’une station avec Bruxelles Mobilité ou quand elle achète de nouveaux véhicules, elle doit déjà penser à l’information qu’elle va transmettre aux voyageurs. Et l’information au voyageur c’est ça : transformer toutes les données brutes en un réseau compréhensible pour tous. Alors que notre département Network s’occupe de vous emmener d’un point A à un point B, l’équipe d’Info Voyageurs, elle, s’occupe de simplifier toutes ces données, et de les rendre « commerciales ». Comme mentionnées ci-dessus, les informations sont omniprésentes sur le réseau de la STIB. L’équipe Info Voyageurs conçoit :

  • les numéros de ligne
  • les couleurs de ligne
  • les noms d’arrêts
  • les affichages des horaires
  • le plan du réseau
  • les itinéraires sur le site, l’app, ou Google, etc.
  • et tant d’autres choses

Au-delà de tout ce que vous pouvez voir, l’information aux voyageurs est aussi présente dans chaque évolution de notre offre de transport : le Plan Directeur Bus, les nouvelles lignes de tram, le chantier du Métro 3, la rénovation des stations et des arrêts de surface, les nouveaux véhicules (bus hybrides et électriques, le nouveau tram TNG, le nouveau métro M7), les chantiers de renouvellement des voies, les tarifs, les perturbations en temps réel, l’accompagnement des mesures Covid, etc. Chaque ajustement, chaque nouveauté doit vous être communiquée au mieux.

Le département Info Voyageurs

En tête de ce département, Pascal Lison (Customer Information Manager) gère une équipe de huit personnes. En résumé, comme mentionné ci-dessus, toutes les informations reçues du département Network (comme par exemple les horaires, les travaux, les chantiers, les déviations des sommets européens, etc.) sont centralisés par ce département et « digérées » pour être affichées sur notre réseau. Cet affichage de données destiné aux voyageurs passe par plusieurs supports :

  • tous les nouveaux véhicules sont équipés d’écrans TFT et d’annonces vocales
  • 70% des arrêts de surface sont équipés d’afficheurs de temps d’attente
  • Toutes nos 69 stations sont équipées d’afficheurs dynamiques
  • Tous les horaires affichés aux arrêts, en stations, sur notre site et applications mobiles
  • Tout l’affichage de perturbation sur internet et sur le réseau
  • Tout ce qui constitue votre voyage à savoir, les divers plans du réseau, de quartier, etc.

Pour ce dernier point, outre l’alimentation de données vers Google Maps, nos collègues s’occupent aussi de créer tous les plans du réseau. Tout est cartographié et chaque plan de quartier est également réalisé par l’équipe de Pascal pour être ensuite affiché aux arrêts. Un sacré boulot !

Informer le client en temps réel

La STIB travaille avec un outil de gestion de l’information aux voyageurs à la pointe. Si celui-ci permet déjà aujourd’hui de diffuser les temps d’attente et les messages de perturbation sur les afficheurs aux arrêts, en station, sur le site internet, l’application STIB et Twitter, d’ici 2 à 3 ans, il permettra également d’envoyer des messages en temps réel dans les véhicules. En cas d’incident en temps réel, la STIB pourra ainsi en un temps record, informer ses voyageurs aux arrêts, en stations, dans les trams, les bus, les métros, sur le site, l’app et les médias sociaux !

Bien que le dialogue avec nos voyageurs s’effectue habituellement en direct, sur le réseau ou par téléphone, e-mails, etc. il arrive aussi de plus en plus via les médias sociaux. Notre équipe de créateurs de contenu à la Communication remet donc elle aussi en forme l’information du site internet (faite par Info Voyageurs) pour la reposter en 280 caractères sur Twitter, ou en un post plus visuel sur Facebook (au nombre de quatre, vous les avez vu apprendre à conduire un bus en vidéo). C’est eux aussi qui informent les clients lors de grosses perturbations non planifiées comme des grosses chutes de neige imprévues ou dans les pires cas, les attentats du 22 mars.

Quant aux tweets de perturbations que vous voyez sur notre compte Twitter ? Ceux-ci sont rédigés par notre Dispatching (souvenez-vous, nous avions interviewé Webana pour les 100.000 followers de notre compte Twitter). Lorsqu’une perturbation est déclarée, notre dispatcher l’encode dans notre outil de gestion d’info via un scénario type, et puis l’envoie sur non seulement sur Twitter, mais aussi l’app, les afficheurs, etc.

Les messages vocaux en station

Nous vous le disions dans notre article sur la musique dans le métro : nous diffusons également des messages d’information ou commerciaux dans nos stations et ce, en 3 langues. Nous comptons plusieurs catégories de messages : des messages à caractère purement commercial (ex. informations MOBIB), des messages programmés (ex. sécurité), des messages pré-enregistrés et diffusés en temps réel (ex. en cas d’incident dans le métro) et enfin, des messages effectués en « live » par le dispatching Informations Voyageurs. Ces messages à caractère « urgent » peuvent être diffusés à tout moment dans nos stations de métro et pré-métro et sont enregistrés sur le vif par nos collègues.

Les messages commerciaux sont diffusés à faible fréquence (environ 1x / heure). Quant aux messages plus importants (comme les interruptions du métro) ils sont diffusés à la même fréquence que le métro, pour être sûrs que nos voyageurs les entendent.

Innovations

La STIB peut être fière d’être à la pointe au niveau de l’information aux voyageurs. Cela fait des dizaines d’années que nous y travaillons. Cela vous étonne ? Voici quelques chiffres. Alors que 70% de nos arrêts de surface sont équipés d’afficheurs (écran JCDecaux ou Clear Channel aux abribus, double écrans TFT aux poteaux d’arrêt, écran LED), Paris n’en comptabilise que 20%. On peut même affirmer qu’avec l’arrivée de tous nos nouveaux bus, 100% de notre flotte de bus sera équipée d’écran TFT. A savoir aussi que, contrairement à nos voisins parisiens, nous diffusons chaque communication en 3 langues, ce qui complique considérablement notre tâche.

Et puis, nous sommes en collaboration avec nos collègues du TEC et de De Lijn pour les aider à équiper leurs véhicules des mêmes afficheurs que les nôtres. La STIB investit énormément dans tout cela.

D’ailleurs, côté Info Voyageurs, les projets ne manquent pas :

  • le remplacement des écrans LED intérieurs des T2000 par de nouveaux écrans TFT. 11 trams seront encore équipés en 2021, les 40 autres le seront d’ici 2023.
  • le remplacement des bobines de films sur les anciens trams PCC par des écrans LED, plus fiables et lisibles.
  • la modernisation du métro : nouveaux écrans couleurs et écrans TFT sur les nouveaux métros M7, à terme il y aura des messages audio en temps réel envoyés directement par le dispatching, etc.

« À côté de cela, nos équipes travaillent également sur de grands projets de fond dans lesquels l’Info Voyageurs a une place de choix », explique Pascal. « D’ici 2025, notre priorité est d’avancer sur ces grands projets en cours ». Parmi eux : l’information en temps réel dans les véhicules, la modernisation de l’audio en station, le métro 3 qui remplacera les trams sur l’axe Nord-Sud, les nouvelles lignes de trams, etc. »

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