Chaque jour, nos collègues du Customer Care reçoivent des questions et des suggestions de la part de nos voyageurs. Que ce soit par téléphone, par mail, par courrier postal ou sur nos médias sociaux, l’équipe du Customer Care met un point d’honneur à répondre à toutes vos questions. Mais qui se cache derrière ces voix et ces claviers ? Nous vous présentons nos collègues du Customer Care.
Il est 7h00 et le téléphone retentit déjà au Customer Care. « Bonjour Madame, j’aimerais savoir quel est le prix d’un trajet ? » C’est le genre de questions auxquelles notre Customer Care répond chaque jour. Répondre au téléphone, effectuer les réservations pour des trajets TaxiBus, encoder les mails entrants, répondre sur les réseaux sociaux… Ils sont là chaque jour, à votre écoute, pour vous aider au mieux sur votre parcours.
Une équipe à l’écoute
Une partie de nos collègues répond aux questions demandant une réponse immédiate, par téléphone ou par mail, et s’occupe aussi de la partie TaxiBus. La deuxième partie répond aux questions qui demandent un suivi interne plus approfondi et gère notre communauté sur les réseaux sociaux.
En moyenne, nous recevons quelque 7500 appels par mois, 1500 mails et près de 2500 messages sur Facebook et Twitter. Mais, soyez-en assuré, chaque question, chaque demande, chaque suggestion est suivie de près par nos collègues. Elles forment une base de travail essentielle pour nourrir les projets d’amélioration en interne.
Chaque plainte et chaque suggestion est envoyée au bon département afin d’intervenir au plus vite si nécessaire. Par exemple, nous utilisons les remarques de nos clients pour pouvoir adapter le réseau ou l’offre. Ou encore, lorsqu’il y a des dégâts matériels, des graffitis ou des ordures, tout est transmis vers nos collègues en interne pour bon suivi. Vos remarques sont donc essentielles pour nous aider à constamment nous améliorer.
@STIBMIVB Bonjour, ce petit message juste pour vous signaler que les valideurs du portique de la station de métro Stockel, côté centre commercial, sont défectueux… un est en panne et l’autre est capricieux… Merci pour votre intervention et bonne journée 😉
— Georges-Pierre Tonnelier (@GP_Tonnelier) December 14, 2020
Bonjour, c’est en ordre ce matin, encore merci. Aussitôt dit, Aussitôt fait 🙂 Bonne journée !
— Georges-Pierre Tonnelier (@GP_Tonnelier) December 15, 2020
TaxiBus
Nos collègues sont aussi les héros des réservations et inscriptions Taxibus ! Ils gèrent toute la partie « administrative » de TaxiBus. Ce service de transport de porte à porte est destiné exclusivement aux personnes porteuses d’un handicap, à partir d’un certain niveau de perte d’autonomie. Il s’agit d’un service collectif. Cela signifie que si plusieurs demandes de transport peuvent être combinées, TaxiBus adaptera le trajet pour aller chercher ou déposer d’autres personnes.
Nos collègues se chargent d’effectuer toutes les réservations en ligne et s’assurent du bon suivi des courses. Inscription, fiche client, réservation, annulation… Cela représente une grande partie de leur travail ! Pour en savoir plus sur le service TaxiBus, consultez la page dédiée sur le site de la STIB.
Les objets trouvés
Portefeuilles, classeurs, sacs, bonnets… Chaque année, des milliers d’objets, des plus classiques aux plus insolites, sont oubliés dans les stations et les véhicules de la STIB. Des objets qui, une fois remis aux agents de la STIB, se retrouvent au bureau des objets trouvés.
En 2019, plus de 9780 objets égarés dans les stations et véhicules de la STIB ont atterri au bureau des objets trouvés, où ils ont été triés et répertoriés dans l’espoir de pouvoir être remis à leur propriétaire.
Réceptionner, trier, ranger, classer et puis restituer les objets trouvés sont également des tâches importantes gérées par nos collègues du Customer Care. Nous avions d’ailleurs écrit un article à ce sujet sur notre blog, lorsque le bureau des objets trouvés avait déménagé vers la station Botanique.
Grâce aux efforts de tous nos collègues sur le terrain et de l’équipe à Botanique, on est capable de restituer en moyenne 25% des objets perdus à leurs propriétaires.
Vous rassurer sur les réseaux sociaux
Et puis, tout simplement, ils sont là pour vous rassurer. On entend souvent parler du « CM de la STIB (Community Manager) ». En réalité, derrière nos comptes Facebook et Twitter, se cachent plusieurs personnes. Au total, une dizaine de collaborateurs se relaient pour répondre à toutes vos questions du lundi au samedi. À nouveau, le travail et les responsabilités sont répartis entre plusieurs services : le Customer Care, les Ressources Humaines et la Communication. Nous nous assurons tous ensemble que toutes vos demandes soient traitées, suivies et reçoivent une réponse adéquate.
L’écoute est la qualité essentielle pour un bon agent du Customer Care ! Nous lisons attentivement toutes vos demandes, que nous faisons suivre en interne pour analyse. Certaines questions font aussi le sujet de communications dédiées. Par exemple, pendant la crise sanitaire, des vidéos spéciales ont été conçues à la suite des nombreuses questions que nous recevions sur les réseaux sociaux. L’une d’elles (par exemple) portait sur le nettoyage.
« Nous tenons à ce que nos voyageurs sachent que nous les écoutons et que nous mettons tout en œuvre pour répondre à leurs besoins. Leurs retours nous sont vraiment utiles pour améliorer nos services. D’ailleurs, si cela vous parle, sachez que nous sommes toujours à la recherche de nouveaux collègues pour rejoindre notre équipe. Ce serait un plaisir de vous rencontrer ! » déclare Michel Massin, Manager du Customer Care.
En conclusion
Vous avez des questions, des suggestions, des remarques… voire peut-être des remerciements (cela nous fait toujours plaisir) ? Nous accordons une importance toute particulière aux échanges avec nos voyageurs. Notre Customer Care s’occupe de vous au quotidien. Que vous ayez une question simple concernant un déplacement ou une plainte plus complexe, nous mettons tout en œuvre pour la traiter dans les meilleurs délais et vous apporter la solution la plus adaptée.