Dans les coulisses du dispatching avec Webana

100.000 followers sur Twitter ! Saviez-vous que la majorité des tweets envoyés viennent du dispatching et plus particulièrement de celui d’Information aux Voyageurs ? Le dispatching d’Information aux Voyageurs, c’est le dispatching qui prend en charge la communication en temps réel aux voyageurs lorsqu’il y a des perturbations non-prévues du réseau qui doivent être communiquées en temps réel. Nous sommes allés rencontrer Webana qui travaille dans ce département.

Webana a commencé à travailler à la STIB en 2011 en tant qu’intérimaire pour renforcer les équipes dans les différents KIOSK. A côté de cela, elle travaillait aussi partiellement au dispatching mais c’est en 2013 qu’elle s’est mise à travailler à temps plein à l’Information aux Voyageurs. Cette équipe travaille avec un système de roulement et se compose de cinq personnes, dont une femme (c’est la chouchoute de ses collègues :-)).

Pour obtenir rapidement des informations exactes et complètes et les communiquer aux voyageurs, Webana travaille en étroite collaboration avec les dispatchings des autres départements : bus, tram et métro.

Avec ses collègues, elle informe en temps réel tous les voyageurs du métro, bus et tram dès qu’il y a un imprévu : accident, retard, bus navette, etc. Elle informe également les voyageurs de certains travaux : par exemple, si un entrepreneur est prêt plus tôt que prévu et que la date de début des travaux change, c’est Webana qui s’occupe de faire passer l’information.

Le dispatching a donc un bon aperçu de ce qui se passe sur l’ensemble de notre réseau. Quand il y a une panne, une procédure se met en route, ce que le voyageur ne voit pas forcément.

Divers canaux d’information

Les informations en temps réel sont réparties sur différents canaux, dans l’ordre :

  1. Haut-parleurs
  2. Afficheurs de temps d’attente, application mobile et site internet
  3. Twitter

On utilise un programme spécial pour réaliser les messages envoyés sur Twitter. Ce programme utilise des modèles faits à partir de morceaux de messages que l’on retrouve dans un tweet standard : les différentes lignes, les arrêts, le type d’incident, la durée prévue, etc. Le dispatcher devra alors cliquer sur la bonne information pour créer un message et l’envoyer facilement. Grâce à ce système, il y a une uniformité dans les messages transmis par les différents collègues et les fautes de frappe sont limitées.

100.000 followers sur Twitter…

… ça fait un petit quelque chose à Webana. Communiquer via Twitter montre que la STIB vit avec son temps. Et tous ces followers donnent le sentiment que nous avons un impact sur un grand nombre de voyageurs. Les usagers de la STIB ont confiance dans ce canal de communication, et Webana veut faire de son mieux pour les aider. L’énorme croissance du nombre de followers sur Twitter, est, selon Webana, un signe positif pour la STIB.

Bornes de contact

Dans plusieurs de nos stations de métro on retrouve des bornes de contact. Si un passager appuie sur le bouton de contact, la communication arrive également chez Webana et ses collègues. Webana peut alors recevoir toutes sortes de questions sur un itinéraire, les abonnements, les prix de groupe,… Parfois, un incident est également signalé par une de ces bornes. Webana connaît le réseau de la STIB comme sa poche, ce qui est évidemment très utile quand vous devez aider des personnes à se rendre au point de vente le plus proche.

Communication et polyvalence

Webana aime la communication et c’est pour ça qu’elle aime tant son travail : pour informer les voyageurs au mieux. Elle-même n’aime pas être prise au dépourvu et elle veut donc faire en sorte que les voyageurs aient ce sentiment le moins possible.

Il y a des bons moments, une bonne ambiance, ce sentiment d’aider les voyageurs grâce à son travail, mais il y a aussi des moments plus difficiles. Il y a des accidents plus graves et dans ces moments-là, il faut être sûr à 200% de l’information que l’on va communiquer. De tels accidents impliquent souvent de longues interruptions. Au dispatching on ressent alors beaucoup de stress et les jours où se produisent de nombreux incidents sont finalement assez épuisants.

Le plus gros avantage du travail de Webana, c’est sa polyvalence: vous ne savez jamais à l’avance comment sera votre journée, chaque jour est différent. Si il ne se passait jamais rien, le dispatching n’aurait pas grand-chose à faire mais malheureusement, cela ne se produit pas souvent. Toute l’équipe met toujours tout en œuvre pour communiquer le plus efficacement possible.

La STIB est une grande famille, raconte Webana, elle aime la bonne ambiance au sein de l’équipe et de l’entreprise. La STIB offre de la stabilité et de la sécurité: la croissance du trafic à Bruxelles, le nombre croissant de voyageurs, influent sur la quantité d’informations à communiquer. C’est pour ça que, chaque jour, nous remuons ciel et terre pour que l’information aux voyageurs soit optimale !

portret Webana dispatching