La qualité, moteur de notre réseau

Ca y est, nous avons obtenu la « certification CEN » pour l’ensemble de nos lignes ! Explications.

La certification CEN est un « label de qualité ». L’obtention de cette certification est le résultat de mesures objectives sur la qualité des services que nous offrons à nos voyageurs, qu’il s’agisse de ponctualité, de propretéd’attitude de notre personnel ou de l’information que nous mettons à votre disposition. Les mesures sont effectuées par de sociétés externes qui utilisent des « clients mystère » pour évaluer nos services. La ponctualité, elle, est calculée automatiquement grâce aux GPS embarqué à bord de nos véhicules. Ces données sont comparées aux horaires affichés aux arrêts.

Pour la première fois depuis 2002 toutes nos lignes ont atteint les niveaux d’exigence définis par la norme.

Cette certification nous oblige constamment à nous surpasser pour chaque critère sinon nous pourrions la perdre.

Les clients mystère mesurent la qualité offerte tout au long de l’année, et des mesures de ponctualité sont enregistrées quotidiennement.

Le certificat est valable un an, et chaque année nous devons démontrer que les résultats annuels des mesures effectuées quotidiennement par les clients mystères ou par les systèmes embarqués  dépassent le niveau d’exigence, sinon nous pouvons perdre la certification d’une ou plusieurs lignes.

Afin d’être le plus ponctuel possible, nous revoyons régulièrement le temps de parcours des bus afin qu’ils correspondent avec la réalité du terrain. Des temps de parcours réalistes ne contribuent pas uniquement à un service de qualité pour le client, mais permettent aussi à nos chauffeurs de rouler de manière moins stressée.

A cette fin certaines lignes trop longues ont été scindées.

De plus, la norme de qualité nous a également poussée à fournir des horaires toujours à jour, des schémas de ligne dynamiques à l’intérieur des bus, des afficheurs de temps d’attente qui fonctionnent correctement, à améliorer la propreté des bus, ou encore améliorer l’offre…

Nos chauffeurs suivent une formation de 42 jours. Outre des cours de conduite « classique », nous leurs offrons une formation à l’accueil et au contact de la clientèle. Leur formation est continue, ils reviennent souvent suivre des cours afin de mettre leurs connaissances à jour. Nos chauffeurs sont également formés à l’éco-driving et plus globalement à la conduite défensive, pour éviter les accidents d’une part, mais surtout rendre le voyage plus agréable aux clients.

Enfin, nous sommes attentifs à ce que le matériel à bord tels que les valideurs Mobib et les sonnettes fonctionnent correctement.

Nous avions des certifications CEN pour certaines de nos lignes auparavant, mais c’est maintenant le cas pour 100% du réseau STIB, pour la première fois en 14 ans.

Une belle étape a été franchie !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *